从心做起 真诚相待——记全市优质护理服务先进个人刘红梅

深化“以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，去年卫生部新提出了“优质护理服务示范工程”活动，主题是“夯实基础护理，提供满意服务！”作为一名心血管内科的护士长，有责任把精神传达到每个护士并要落实到实处。创建“优质护理服务示范病房”，进一步落实有效规范的护理措施，让护理服务更贴近患者、贴近临床、贴近社会，从而提升护理形象，心血管内科病房被选为全院第二批示范病房，于2010年9月实施。结合本科室的特点，从工作的点滴入手，深入到患者住院期间的每一个细节，把“我把患者当亲人”的服务理念贯穿于每一个工作环节中，实践着“优质护理服务”的贴心工程。

1、开全科动员大会，统一思想，组织全科护士认真学习卫生部关于《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》、《加强医院临床护理工作》的通知，学习《综合医院分级护理指导原则（试行）、《基础护理服务工作规范》、《住院患者患者基础护理服务项目（试行）》、《常用临床护理技术服务规范》，配备了基础护理的必备工具。

2、制定了科室的服务标准以及服务理念。科室实行岗位责任制，根据患者的需求，提供全程化、无缝隙的护理。明确了每一位护士的岗位职责和工作标准。探索护士绩效考核方法，要求每一位护士认真填写工作量表。定期进行住院患者满意度调查，积极汲取患者及家属的意见，持续改善护理服务。在整改期间，不断对工作细节、流程进行改进和优化。

3.改变了传统的排班模式，制订了切实可行的基础护理工作时间表，实行了以患者为中心的成组护理模式。在我的带领下，全科护士积极响应，搞好病区环境建设,形成人人争先，个个创优的良好氛围。并先后派出多名护士到其他科室及医院参观学习，拍摄一些醒目的、温馨的、适用的标识以备用。将护理级别及护理要求公示在病区的宣传栏内。一级护理及病危者床号都公示在病区的黑板上，以便患者得到更全面更及时的护理。走进病房你会感到点点滴滴的变化：护士们精神饱满，笑容可掬；患者感觉到护士随时的关心，晨晚间护理细致周到。在此期间我们也组织了病人会，广泛地向病人宣传了优质护理的工作职责，加强了护患之间的配合。护士们通过自己掌握的专业知识，在照顾患者的饮食起居的过程中，不但能及时发现病情变化，同时可起到心理安慰的效果，提高了护理质量。同时健康教育贯穿于患者的入院、住院、出院的每一天，使健康教育落到实处。我们对每一位出院的患者进行了真情电话回访，及时对患者进行健康教育及患者对医院总体印象，医生、护士的服务态度评价的反馈，发现问题及时整改。

4.活动开展后，明显感受到患者对护理服务的满意度提高。“优质护理示范病房”创建以来，病区好人好事层出不穷，精彩亮点比比皆是，护理满意度提高了，一张张康复的笑脸，一声声真心的感谢，包含着护理工作无数艰辛的付出。多少护士加班加点，迎晨曦而来，披星月而归，多少护士把委屈和责难埋在心底，把满意和微笑留给患者，她们正用一言一行谱写护理优质服务的新形象！例如：一位喝农药自杀的11岁小女孩，当时送入院神志不清，全身农药味，衣服全湿透并有许多的呕吐物，我和护士们一边抢救患者，一边清理呕吐物，病情稍有好转我们帮患者从头到脚用毛巾擦的干干净净，换上干净的衣服，后来了解女孩不是父母亲生，养父母都是落智，家里非常穷，了解喝农药的情况后，我和护士每天都会和女孩聊天，打开她的心结。生活上给她关心，如：洗脸，擦身，洗脚，换衣服，买饭，并减免了部分医药费及经济帮助。女孩从闭口不说话到主动和我们讲话，并告诉我们不会做傻事，要好好的活着。

我们倡导 “从被动服务到主动服务，从主动服务到感动服务”的服务理念，我们要求全体护士“仪表美一点，问候多一点，巡视勤一点，观察细一点，业务精一点”，大家都表示有信心继续深化优质护理服务，建立真正的长效机制，让“优质护理”的成效使病员满意、社会满意、护士也满意。