“以前看病一大早就要赶到医院来排队，现在不用了，在手机和自助机上就能挂号和缴费，取药也不用等，一缴完费就能拿到药，真是方便多了！”这是日前在市人民医院就医的患者黄女士的大实话。
金杯银杯不如群众的口碑。一年来，市人民医院改善群众就医体验工作亮点纷呈、频获大奖：获全国医院进一步改善医疗行动计划擂台赛（城市类）华东赛区 “最具价值案例”奖1个、“十大价值案例”奖1个；全省改善群众就医体验典型案例评选“十大价值案例”奖1个、专项价值案例奖3个、优秀表现力案例奖1个……该院以更好满足人民群众对医疗服务的美好需求为出发点，以推进公立医院改革、建立健全现代医院管理制度为契机，坚持以人民健康为中心的服务理念，积极回应群众所需所急所盼，围绕群众看病难看病贵看病烦等问题，解难点、通堵点、疏痛点，持续改善群众就医体验，不断提高医疗服务质量，增强群众获得感，提升患者满意度。
改善等待体验 让患者就医更省心
该院完善预约方式，推行网上预约挂号、微信公众号等预约挂号、大型检查预约等，提高门诊预约率，减少患者就医等候时间。在全市率先推出排队叫号系统，帮助患者自主选择医生，快捷精准挂号，实现有序分诊、“一人一诊”，在一个诊区就可完成挂号、缴费、诊疗，大大改善了就医秩序。推行影像和检验报告自助打印，彻底解决以往患者的胶片和报告等候时间过长、查找不便、容易丢失等问题。最近该院又推出了数字胶片，患者做完检查后可直接通过手机关注微信公众号查看数字胶片及诊断报告。开通了新银医通自助系统，在院内增设50多台自助挂号缴费设备，大大减少了窗口排队缴费压力，方便了患者就医。在全省率先推出分楼层“一站式”住院服务，设立住院服务中心，让患者及家属只跑一次就可以在服务点直接办理出入院、缴费、医保结算等事项。患者出院手续办理时间由原来的每例30至48分钟降至8至15分钟。开通出院带药管理系统，患者办理出院结算后可以马上到出院带药窗口取药，无需等待，改变以往患者办理出院和取药来回跑的烦恼。在全市医院率先成立儿科一站式服务中心，使患者及家属不用来回奔波，就医更加方便快捷。在全市率先开设自动化门诊药房，患者无需等待，随到随取，由过去“人等药”变为现在“药等人”。
改善诊疗体验 让患者就医更放心
该院充分发挥临床路径信息系统作用，推进临床路径管理工作，确保临床路径出院人次占出院人次的比例高于50%。运用DRGs改革临床医疗绩效考核办法，指导医院和医务人员科学合理利用医疗卫生资源，控制平均住院日和住院费用，规范医疗行为，减轻患者就医负担。在全市率先创建胸痛中心、卒中中心、创伤急救中心，分别通过中国胸痛中心总部、国家卫健委脑防委认证授牌和省卫健委的评审验收，为患者提供医疗急救绿色通道和一体化综合救治服务，提高快速反应、快速救治能力。坚持以护理质量、护理安全为主线，完善护理服务流程，全面落实责任制整体护理，优质护理服务覆盖率、合格率均为100%。在全市率先成立多学科会诊中心，为患者制定个性化治疗方案，与人保健康公司合作开通了远程会诊中心，与北京301医院、上海交大医学院附属仁济医院、广州中山大学一附院、湖南湘雅医院、南昌大学一附院、二附院等省内外知名医院建立16个医疗联盟，患者不出新余就可享受到北上广等大医院的专家诊疗服务。
该院还积极推进分级诊疗工作，与12家基层医疗机构签订了医联体服务协议，选派15名专家每周到医联体单位坐诊，落实双向转诊，开通医联体单位患者就诊绿色通道。对门诊检验区、急诊抢救室、急诊重症监护室进行了全面改造，救治条件大为改善，救治能力得到提升。对静脉用药配置中心进行改建和搬迁，采用全智能化配药，保证了药品质量及安全，真正实现把时间还给一线护理人员，使护士有更多的时间和精力去服务患者。
改善人文体验 让患者就医更称心
该院设立医疗服务投诉接待办公室和医德医风监督岗，建立投诉办与院纪委投诉处理联席制度。通过问卷调查、电话回访、医患座谈等形式听取患者意见建议，落实首诊、首诉负责制。今年1～10月份患者平均满意度为97.47%。加强医德医风建设，落实医德医风“一票否决”要求，出台科室医德医风专项绩效考核办法，开展党建+医德医风活动，在全院征集并编创医院《医德医风三字经》。积极开展“奉人民为上、视群众为友、与健康同行”专项活动，在全院常态化开展“余医好人”评选活动，发挥先进典型示范作用，传递正能量，促使医务人员增强服务意识，提升全院的服务品质。
该院志愿服务活动更加专业化、规范化，建立了医院志愿服务+医务社工模式，启动了医疗社工工作站。涌现了妇女“两癌”患者“双红丝带之家”，肿瘤患者“抱团取暖、关爱你我”，艾滋病患者“温馨港湾”等一批优秀志愿服务项目。今年9月初，在全市医院率先开设安宁疗护病房，为终末期患者及其家属提供身体、心理、精神等方面的人文关怀服务，提高患者的生活质量。在门诊大厅开设母婴室，为患者提供共享轮椅和急救推车、宝宝推车等，这些都充分体现了医院人文关怀。
改善环境体验 让患者就医更舒心
该院与南方电网综合能源有限公司合作，在全省率先推行能源综合供应费用托管模式，建设智慧运维系统，对全院照明、空调、通风等后勤服务系统进行全面节能改造和功能提升。大力实施美化、绿化、净化工程，对门楼、路面、标识、停车场、卫生间等院区环境设施进行全面整治改造。对产科、疼痛康复科、血透室病房、内镜中心和婴儿洗浴室进行全面装修改造， 在儿科建设了900平方米的空中花园和室内宝宝乐园等儿童休憩场所。通过改造升级，医院面貌焕然一新，就医环境更加整洁美观，患者舒适度、满意度有较大提升。
改善费用体验 让患者就医更安心
该院推行医用耗材二次竞价采购，耗材采购价格降幅达到40%，今年前9个月药占比为28.67%，卫生耗材占比为16.24%，门诊、住院患者次均费用增幅同比分别为-2.61%、-5.3%，群众医疗费用得到有效控制。在全市率先开展日间手术，将日间手术病种院前检查和住院费用均纳入医保报销，缩短了平均住院日。推行肿瘤患者“住院+日间放化疗”一体化病区管理模式，让住院患者和日间患者均享受住院医保报销，通过多种举措减轻患者负担。
