让医患关系更加和谐——市人民医院开展志愿服务活动综述

让医患关系更加和谐

——市人民医院开展志愿服务活动综述

市人民医院市人民医院以创建文明城市为契机，在全院大力倡导和开展志愿服务，加强医德医风建设，有力地促进了医院和谐发展。

搭建爱心平台，推行志愿服务

去年底，一位33岁的孕妇术后失血过多，急需输血，但医院同型号的血已经用完，血站也已告罄，患者生命危在旦夕，医务人员纷纷自发为患者义务献血。短短两个小时，采血车接待了50多名献血者，其中26名医务人员完成献血近7000毫升。今年年初，新生儿科接诊了早产三胞胎，医院全力救治，不仅适当减免了医疗费用，还在全院开展了爱心捐助活动，全院56个科室自愿捐款5万多元。

市人民医院坚持公益性质，努力在全院树立医者仁心的工作理念。医院于2010年7月成立志愿者服务队伍，开展“志愿服务在医院”活动，以医院为载体，搭建奉献爱心平台，实现社会志愿服务与医患需求的有效对接。活动招募的志愿者均为本院医务人员，他们利用休息时间参加志愿活动，充分发挥医务工作者的专业优势，由医院志愿者协会统一培训和管理，开展院内志愿医疗服务、社区和乡村志愿医疗服务、突发事件救治志愿医疗服务等六个方面的志愿服务工作。积极组织义诊、义务献血，开展了罗坊镇敬老院义诊，渝水福利院看望慰问儿童、免费高血压讲座和医护人员义务献血等多种多样的爱心活动，受到了广大市民的好评。

优化服务流程，提升服务品质

“医院这次邀请我们来，让我们感到很有诚意，正好可以把看病的体会说上两句。”前不久，市人民医院举办的医患沟通座谈会上，患者们在参与抽奖活动的同时发言也十分踊跃。座谈会主要面向曾在医院住院并接受过信函回访的患者和患者家属，恳请他们对医院服务态度和工作流程等方面提出意见和建议。为了提高患者及患者家属接受回访的积极性，医院不惜斥资举办抽奖活动。通过医患沟通会了解医院服务中存在的不足，正是医院改进服务流程，提升服务品质的一个有力举措。

市人民医院坚持“以病人为中心”的服务理念，通过强化教育培训和监督引导，增强医务人员服务意识，提升医疗人员服务技能。加大服务考核权重比例，将患者满意度与绩效工资直接挂钩，促使医务人员积极做好服务工作。该院以开展预约诊疗服务、做好导诊服务、完善就诊标识、推行就诊“一卡通”、及时出具检查结果、加强病房及服务窗口管理等为手段，简化就医流程，改善就医环境。同时加强医疗投诉接待工作，通过电话回访、满意度调查、邀请患者座谈、院长代表接待等多种途径听取患者意见和建议，及时处理解决患者投诉。以提高病人满意度为目标，全面推行优质护理服务，积极落实“三免四减半”、二十二条服务承诺等各项惠民、便民措施。做好尿毒症患者免费血透救治、“光明·微笑”工程免费治疗、儿童白血病、先天性心脏病救治初诊等工作。过去一年有439名住院患者、58072名门诊患者分别享受到了诊疗费用减免优惠，免费为尿毒症患者进行血透治疗13139人次。

加强行风建设，促进廉洁行医

2012年，医院启动“阳光医药”网上监察系统，针对药品和医用耗材来源及医务人员行医就诊，从源头抓起，从平日工作着手，积极在医院内开展电子监察工作，实现对药品和医用耗材的招标、采购机构、配送和使用行为以及医疗机构检查治疗情况的实时监控，保证了药品和医用耗材的质量，规范了医务人员就诊开药行为。

该院把改进行业作风、推行廉洁行医作为一项长期工作来抓。在全院大力开展治理商业贿赂自查自纠工作，严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件，充分发挥办案的警示作用。抓好医患关系管理，努力提升患者满意度。积极落实院务公开和患者知情告知制度，通过网站、公告栏、电子显示屏等途径公布医疗信息。加强医疗投诉接待工作，通过电话回访、满意度调查、邀请患者座谈、院长代表接待等多种途径听取患者意见和建议，及时处理解决患者投诉。过去一年，收到感谢信134封，锦旗158面，医务人员拒收、退回红包264人次，金额约106600元。拾金不昧13人次，金额约6300元。

2013年7月9日